衢州市综合行政执法局牢固确立以人民为中心的宗旨，不断改进办信处诉工作服务民生的能力，把努力实现“最多投诉一次”作为综合行政执法领域践行“最多跑一次”改革的落脚点，解决好事关民生的各种大事、小事、实事、难事。近一年来，办信处诉58751件，问题解决率达99.87%。2017年被评为市级信访工作目标管理考核优秀单位、“12345”政府服务热线办理工作优秀单位、连续第四年被评为“通衢网络问政平台”优秀单位。主要做法有：
　　 规范操作强基础
　　健全工作规范、提升能力素质，杜绝办信处诉任性违规现象，把规范办信处诉、坚持依法行政作为夯实综合行政执法队伍能力素质基础的重要举措。
　　 一是法治信访全市领跑。 根据信访工作法治化改革要求，梳理出台信访投诉请求法定途径分类处理清单，率先制定并实施信访投诉请求导入内部行政（法律）途径处理工作流程及文书格式，形成通过法定途径分类处理投诉请求工作的“操作版”，被市信访局作为样本推广。
　 　二是处诉流程规范标化。 实行受理指挥中心、机关值班人员、分局值守队伍“三班轮值”24小时全覆盖制度，确保所有投诉均第一时间受理，投诉受理无空档；受理的投诉事项均实施系统交办、短信提示、电话联络“三路齐下”，确保交办落实到位，投诉交办无死角；实行疑难投诉事项市政府热线受理中心、投诉举报群众和值班受理人员“三方通话”制度，在受理环节理清具体诉求，投诉内容无疑义；办理事项反馈形成接诉处置情况、相应法律依据、投诉人意见“三环相扣”标准格式，三要素齐备才准予办结，办理事项无敷衍。一年来办理政府热线交办的投诉件4598件，办理满意率为99.12%，综合考评列市级部门第一名。
　 　三是业务培训全员覆盖。 把培训作为提升队伍素质、夯实业务基础的有效手段。落实人员按要求参加上级组织的办信处诉业务培训不缺课，并主动向上请示争取，在规定受训对象以外增派人员旁听。搞好部门自办培训，定期开展讲座，采取业务知识点定期测试、办信处诉实务差错点评等行之有效的措施，夯实了机关和基层执法队员业务基础。利用晨会例会、早集合晚点名等时机结合具体案例点评办信处诉工作规范和技巧，把覆盖面进一步扩大到协辅人员。特别是开展“训练学部队、管理学公安、办案学法院”三学活动，选派60余名骨干到基层派出所挂职锻炼，亲身学习公安机关办信处诉工作方法，切实提升整个队伍规范办信处诉、优质服务群众的能力素质。近一年来，通过各种渠道接受办信处诉培训的人员达2500余人次。
　　以人为本转作风
　　充分认识到综合执法部门办信处诉内容事关民生的特点，把高效办信处诉、善解民生难题当成检验综合行政执法队伍作风的试金石。
　　 一是服务到家保障大民生。 受理的信访投诉事项每件均明确办理责任人，形成专案跟踪督办，做到“专人负责、一事一档”。所有事项均要求进行实地踏勘，条件允许的必须约谈双方当事人做好沟通。对多次重复投诉、初次回访不满意等类型的投诉件，通过召开专题办诉研判、成立专班现场办案等形式，着力破解矛盾难题满足群众诉求。
　　 二是合力攻坚用好大平台。 牵头做好乡镇（街道）“综合执法平台”建设和规范运行指导工作，充分发挥基层“四个平台”的协同工作机制优势，对违规焚烧秸秆垃圾等问题形成属地政府牵头开展联合会商、联合监管、联合执法工作机制，大大增强了对影响环境、影响民生共性问题的处置效率。
　　 三是统筹联动做强大城管。 坚持“大城管”理念，对违章搭建、油烟扰民、乱排污水、车辆违停等涉及多部门的投诉事项，主动受理不推诿，根据城市管理委员会工作机制积极衔接相关部门开展联合处置，杜绝部门“踢皮球”。创新“末端倒逼前端”机制，对前端管理缺位导致末端难以解决的民生问题，在充分调查研究的基础上积极向上级提出合理化建议，推动管理-执法协同机制不断完善。
　 　创新实干树形象
　　以党建为统领，充分发挥一线综合行政执法党员干部在基层治理中的先锋模范作用，把创新办信处诉、实现人民满意打造成综合行政执法“铁军”形象的金名片。
　　 一是治城育人促进共治共享。 根据“721”工作法要求创新推行“城管老娘舅”工作法，以执法中队为单位，在市区41个社区挂牌“城管老娘舅”工作室，每个工作室配备3名执法队员，聘请40余位辖区街道干部、退休干部、城市志愿者担任“城管老娘舅”。以“一不破三有利”为原则，即不突破法律法规等禁止性规定，有利于落实省、市各项重点工作推进，有利于本市综合行政执法各项工作推进，有利于提升便民利民效能，动员群众力量化解办信处诉相关矛盾纠纷，推进治城育人一体化。近一年来调解矛盾纠纷900余件，收集合理化建议346条，极大促进了办信处诉“案结事了、人民满意、社会和谐”。
　　 二是线上线下打造“互联网+”。 创新发展出一套“互联网+城市管理”模式，建立起“三改一拆”、市容督查、夜市摊点、早餐摊点等各类沟通服务钉钉群、微信群54个，执法人员与工作对象同在一群直接交流，一年来及时发现并化解各类矛盾纠纷1300余起，开展较大规模专项整治80余次无一起信访投诉。依托数字城管，全面推广“e通衢州”APP软件，设立城市管理问题爆料话费奖励制度，一年来市民通过“e通衢州”爆料城市管理问题2180件，基本得到有效解决。根据网友意见建议做好线下办理，先后解决了市区斗潭东区夜市大排档扰民、杨家巷夜市大排档扰民、不文明养犬扰民等多个城市管理难题。在全市率先带头参加“12345”政府热线部门主要负责人接诉活动，并在全市首次进行接诉处诉实况网络直播，扩大综合执法部门社会正面影响力。
　　 三是经验回馈重构工作闭环。 根据办信处诉工作的实际经验，在原有的“受理-处置-反馈-回访”工作闭环基础上，增加经验回馈环节。定期开展办信处诉业务和舆情分析研判，梳理总结正反面经验教训，在部门内刊《执法队伍管理动态》上定期刊发，便于全体人员学习参照、举一反三改进工作。同时开展执法“微课堂”讲座，组建由业务骨干组成的讲师团，根据基层反映的工作热点难点，下中队开展“点菜式”讲座，以实务经验为导向有的放矢不断改进办信处诉，形成工作良性循环。（省综合行政执法指导局　供稿　编辑　朱宇心）