2020年11月至2021年1月，省直机关工委联合省统计局民生民意调查中心，在全省范围组织开展2020年度省直机关作风建设民主评议。2021年3月23日，省直机关工委将涉及我厅的意见建议原汁原味地反馈给我们。对此，我厅党组高度重视，坚持把落实整改工作与深化机关作风建设、与开展党史学习教育结合起来，严格按照要求，制定整改措施，落实整改责任，明确整改时限，确保整改取得实实在在的成效，现将需反馈的整改类意见建议有关情况报告如下：

一、住建资质方面，建议适当开展资质方面相关业务培训，例如：资质维护升级方面或者是资质申报所需技工、职称、人数等方面的培训。

整改落实措施：一是加强施工现场专业人员职业培训。积极贯彻落实住房和城乡建设部关于推进住房和城乡建设领域施工现场专业人员职业培训工作要求，制定了我省《关于推进住房和城乡建设领域施工现场专业人员职业培训工作的通知》，并启动了2020、2021年度住房和城乡建设领域施工现场专业人员继续教育和登记（换证），完善职业培训体系，规范职业培训流程，依托职业院校、社会培训机构和企业自身，加强对施工现场专业人员开展职业培训和继续教育。二是加强专业技术人员继续教育工作。严格落实《浙江省住房和城乡建设行业专业技术人员继续教育学时登记细则（试行）》要求，按照分级管理原则，指导督促各地建立学时登记机构，鼓励多种方式提供学习；将专业技术人员年度继续教育作为申报职称的必备条件，并依托浙江建设职业技术学院专业技术人才培训基地，开发网络视频课件，为广大省属专业技术人员提供学习途径。同时，每年开展建设工程专业职称评审工作，并面向基层建设行政主管部门，举办职称业务培训，提升业务管理水平。三是推动全省建筑工人职业培训。指导浙江建设职业技术学院于2021年4月印发《关于建立工作体系推动住房和城乡建设行业建筑工人职业培训工作的通知》，进一步建立完善工作体系，并重新修订出台了《浙江省住房和城乡建设行业建筑工人职业培训实施办法》，规范培训报名、测试申请、抽取试题、组织测试等环节工作。同时，印发《2021年度浙江省住房和城乡建设行业职业技能提升行动工作任务的通知》，明确职责任务分工，推动开展建筑相关工种、特种作业人员以及建筑装配式工种、企业学徒制员工的培训考核工作，发放相关合格证书并按照当地有关政策领取财政补贴。

二、希望能接受电话咨询，现在是打电话咨询24小时内短信回复，希望能让审批部门直接电话接受咨询。

（一）基本情况

“0571-85216767”为我厅政务服务热线电话，主要接受办事企业或群众关于建设工程企业资质和人员资格类相关事项的问题咨询。目前委托杭州电信公司承担接听工作，采用公共接线派发的方式，由35部公共接线话机兼席接听。公共接线员接通来电后，对于简单问题直接予以答复；对于复杂问题进行记录并通过工单平台派发给我厅业务经办人员，于1个工作日内以电话或短信形式进行回复。根据2020年统计，全年接听电话10.825万余个，平均每个工作日约400余个，电话接通率约96%，电话答复满意率99%以上。

（二）主要难点原因

一是人员力量欠缺。政务服务事项共108项，涉及勘察设计、建筑施工、房估、监理、造价、检测等各行业的问题，专业性较强，且每通电话咨询时间约3分钟，初步测算至少需要专门配备6名以上熟悉业务的工作人员接听电话。省委编办批复我厅政务服务中心事业编制12名、编外聘用人员6名，目前年办件量约50万件，按照现在的人员配置已处于满负荷运转，在不增加人员的前提下，无法直接电话接受咨询并直接答复。

二是一次接通率难以保证。根据国务院大督查工作要求，明确公开咨询电话接通率需达到95%以上。因来电咨询常常会出现同时期集中来电的现象，即使我们配置6名以上专职接线员，也无法实现电话接通率95%以上的目标要求。同时，接通率无法保证的情况下，将极大的影响电话答复满意率。

（三）下一步工作措施

随着我省数字化改革深入推进，政务服务事项办理逐步由线下办理转为线上办理，电话咨询量明显增加，下一步将持续为办事企业和群众做好来电咨询答疑服务。

一是进一步梳理完善政务事项常见问题库。针对来电反映的相关问题，定期梳理更新常见问题库，在“浙江省建设信息港”网站和“浙江建设”公众号发布，同时在“浙江政务服务网”发布政务服务办事指南和事项办事流程动画视频，便于办事企业和群众快速直观的查询了解到相关信息，省时省力解决一些常规的问题需求，不必再通过电话咨询。

二是进一步提高问题直接答复的比例。完善厅政务服务中心与公共接线员之间的工单平台运行功能，在咨询答复问题库中增加关键词检索功能，接线员接到咨询电话后，通过关键词检索立即查找到相关答案，并直接给予答复，提升问题即时回复的比例。

三是进一步提升问题答疑的业务服务水平。牢固树立为民服务意识，不断提升业务能力。加强工作人员培训指导，熟悉掌握法规、政策和技术标准等，对提出的咨询问题能够准确、细致、耐心答复，为办事企业和群众提供优质高效服务。

下一步，我们将坚持目标不变、力度不减，对整改工作紧抓不放。对已基本完成的整改任务，适时组织“回头看”，巩固整改成果；对需要较长时间整改的项目，紧盯不放，做到边整边改、立行立改。在抓好整改、解决问题的同时，及时总结整改经验，研究制定科学、管用、长效的工作机制。同时，我们将严格按照省委、省政府的部署要求，结合党史学习教育，加快推进“十个新突破”的年度工作任务的完成、全省住房和城乡建设“十四五”规划的实施，特别是当前共同富裕示范区建设、数字化改革、城乡风貌提升、碳达峰碳中和、未来社区建设、房地产市场稳定和三服务2.0版等重点工作，以住房城乡建设的高分报表彰显“重要窗口”建设的住建担当。

中共浙江省住房和城乡建设厅直属机关委员会

2021年6月28日